Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν ξεκινά από την τεχνολογία

Άρθρο γνώμης | Λεωνίδας Διαμαντόπουλος

Τα τελευταία χρόνια, ο «ψηφιακός μετασχηματισμός» έχει γίνει μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες έννοιες στον επιχειρηματικό κόσμο.

Νέα ERP, CRM, εφαρμογές, cloud υποδομές, αυτοματισμοί, dashboards και πλέον συστήματα τεχνητής νοημοσύνης μπαίνουν συνεχώς στις επιχειρήσεις με την υπόσχεση ότι θα τις κάνουν πιο γρήγορες, πιο οργανωμένες και πιο ανταγωνιστικές.

Κάποιες φορές το πετυχαίνουν.

Κάποιες άλλες, μετά από μήνες υλοποίησης και σημαντικές επενδύσεις, η επιχείρηση καταλήγει να λειτουργεί σχεδόν όπως λειτουργούσε πριν.

Απλώς με ακριβότερο λογισμικό.

Το πρόβλημα, κατά τη γνώμη μου, ξεκινά από τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τον ίδιο τον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι ένα έργο τεχνολογίας. Είναι ένα επιχειρησιακό έργο που χρησιμοποιεί την τεχνολογία ως εργαλείο.

Και η διαφορά μεταξύ των δύο είναι τεράστια.

Η τεχνολογία δεν διορθώνει από μόνη της μια κακή διαδικασία ψηφιακός μετασχηματισμός

Ας πάρουμε ένα απλό παράδειγμα.

Μια εταιρεία έχει πρόβλημα στη διαχείριση των πωλήσεών της.

Οι πωλητές κρατούν διαφορετικές σημειώσεις, οι επόμενες ενέργειες δεν γίνονται συστηματικά, δεν υπάρχει σαφής εικόνα της πορείας των ευκαιριών και η διοίκηση δυσκολεύεται να γνωρίζει ποιες επαφές έχουν πραγματικές πιθανότητες να μετατραπούν σε πελάτες.

Η προφανής απάντηση είναι: «Χρειαζόμαστε CRM».

Πιθανότατα πράγματι χρειάζεται.

Αλλά η αγορά ενός CRM δεν απαντά σε κανένα από τα βασικά ερωτήματα.

Ποια είναι τα στάδια της πώλησης; Πότε θεωρούμε μια επαφή πραγματική ευκαιρία; Ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε επόμενο βήμα; Σε πόσο χρόνο πρέπει να γίνεται η επόμενη επικοινωνία; Ποια δεδομένα πρέπει υποχρεωτικά να καταγράφονται; Ποιους δείκτες πρέπει να βλέπει η διοίκηση;

Αν αυτά δεν έχουν απαντηθεί, το πιθανότερο είναι ότι η εταιρεία δεν θα αποκτήσει μια οργανωμένη εμπορική διαδικασία.

Θα αποκτήσει απλώς ένα ψηφιακό μέρος μέσα στο οποίο θα συνεχίσει να λειτουργεί ανοργάνωτα.

Μπορείς να ψηφιοποιήσεις και την αναποτελεσματικότητα

Αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που συναντά κανείς στα έργα τεχνολογίας.

Ξεκινάμε από το εργαλείο αντί να ξεκινάμε από τη λειτουργία.

Ρωτάμε ποιο ERP πρέπει να αγοράσουμε, ποιο CRM είναι καλύτερο ή πού μπορούμε να προσθέσουμε έναν αυτοματισμό.

Η πρώτη ερώτηση όμως θα έπρεπε να είναι διαφορετική:

Πώς πρέπει να λειτουργεί αυτή η διαδικασία αν τη σχεδιάζαμε σήμερα από την αρχή;

Μερικές φορές η απάντηση απαιτεί τεχνολογία.

Μερικές φορές απαιτεί αλλαγή αρμοδιοτήτων.

Μερικές φορές απαιτεί την κατάργηση ολόκληρων βημάτων που κανείς δεν θυμάται πλέον γιατί υπάρχουν.

Και πολύ συχνά απαιτεί και τα τρία.

Αν μια διαδικασία χρειάζεται δέκα περιττά βήματα και εμείς χρησιμοποιήσουμε λογισμικό για να εκτελούνται τα δέκα βήματα γρηγορότερα, έχουμε πετύχει αυτοματοποίηση.

Δεν έχουμε απαραίτητα πετύχει μετασχηματισμό.

Το πραγματικό πρόβλημα συχνά βρίσκεται ανάμεσα στα συστήματα

Υπάρχει και ένα δεύτερο πρόβλημα που γίνεται όλο και πιο εμφανές όσο μια επιχείρηση μεγαλώνει.

Οι περισσότερες εταιρείες δεν έχουν ένα πληροφοριακό σύστημα. Έχουν πολλά.

Ένα CRM για τις πωλήσεις. Ένα ERP για την οικονομική και εμπορική διαχείριση. Ένα σύστημα για την υποστήριξη. Ένα εργαλείο για το marketing. Άλλο σύστημα για την αποθήκη. Excel για πράγματα που δεν καλύπτει τίποτε από τα παραπάνω.

Και φυσικά email και εφαρμογές επικοινωνίας, όπου τελικά βρίσκεται ένα τεράστιο μέρος της πραγματικής εταιρικής πληροφορίας.

Κάθε ένα από αυτά τα εργαλεία μπορεί να λειτουργεί εξαιρετικά μεμονωμένα.

Η επιχείρηση όμως δεν λειτουργεί μεμονωμένα.

Μια πώληση μπορεί να ξεκινήσει από το marketing, να περάσει στο CRM, να γίνει παραγγελία στο ERP, να επηρεάσει την αποθήκη και μήνες αργότερα να δημιουργήσει ένα αίτημα υποστήριξης.

Αν αυτά τα συστήματα δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, το κενό καλύπτεται από ανθρώπους.

Με αντιγραφές δεδομένων. Με emails. Με Excel. Με τηλεφωνήματα. Και τελικά με λάθη.

Για αυτό θεωρώ ότι η επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν αφορά απαραίτητα την αγορά περισσότερων εφαρμογών.

Αφορά περισσότερο τη σύνδεση αυτών που ήδη υπάρχουν.

Το ακριβότερο λογισμικό είναι αυτό που δεν χρησιμοποιείται

Υπάρχει ένας ακόμη παράγοντας που συχνά υποτιμάται: οι άνθρωποι.

Μπορεί μια εταιρεία να αγοράσει το καλύτερο σύστημα της αγοράς.

Αν όμως οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι τους δυσκολεύει, αν απαιτεί διπλή καταχώριση δεδομένων ή αν κανείς δεν τους έχει εξηγήσει γιατί αλλάζει ο τρόπος εργασίας τους, θα βρουν τρόπο να το παρακάμψουν.

Και συνήθως τον βρίσκουν.

Έτσι δημιουργούνται οι γνωστές καταστάσεις όπου η διοίκηση θεωρεί ότι η εταιρεία λειτουργεί μέσα από το νέο σύστημα, ενώ οι εργαζόμενοι εξακολουθούν να διαχειρίζονται κρίσιμες διαδικασίες μέσα από προσωπικά Excel, emails ή ακόμη και σημειώσεις.

Αυτό δεν είναι πρόβλημα λογισμικού.

Είναι πρόβλημα σχεδιασμού και υιοθέτησης.

Ο πραγματικός δείκτης επιτυχίας ενός τεχνολογικού έργου δεν είναι αν παραδόθηκε.

Είναι αν χρησιμοποιείται.

Και ακόμη περισσότερο, αν άλλαξε με μετρήσιμο τρόπο τη λειτουργία της επιχείρησης.

Η τεχνολογία πρέπει να ακολουθεί την επιχειρηματική ανάγκη

Στην TechIns Group, δουλεύοντας πάνω σε διαφορετικά έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, από επιχειρησιακά συστήματα και αυτοματισμούς μέχρι τεχνητή νοημοσύνη και εξατομικευμένο λογισμικό, ένα από τα βασικότερα πράγματα που έχουμε μάθει είναι ότι το δύσκολο κομμάτι σπάνια είναι μόνο ο κώδικας.

Το δύσκολο είναι να καταλάβεις αρκετά καλά την επιχείρηση ώστε να γνωρίζεις τι πραγματικά αξίζει να κωδικοποιήσεις.

Για αυτό θεωρώ ότι κάθε σοβαρό τεχνολογικό έργο πρέπει να μπορεί να απαντήσει σε μερικές πολύ απλές επιχειρηματικές ερωτήσεις.

Τι πρόβλημα λύνουμε; Πόσο μας κοστίζει σήμερα αυτό το πρόβλημα; Τι ακριβώς θα αλλάξει στη διαδικασία; Ποιος θα χρησιμοποιεί το σύστημα; Με ποια άλλα συστήματα πρέπει να επικοινωνεί; Και πώς θα γνωρίζουμε έξι μήνες μετά ότι η επένδυση πέτυχε;

Αν δεν μπορούμε να απαντήσουμε σε αυτά, είναι πολύ νωρίς για να συζητάμε λειτουργίες και χαρακτηριστικά.

Το επόμενο βήμα δεν είναι πάντα περισσότερη τεχνολογία

Υπάρχει μια παράδοξη πραγματικότητα στην εποχή μας.

Έχουμε πρόσβαση σε περισσότερη τεχνολογία από ποτέ και το κόστος δημιουργίας λογισμικού μειώνεται συνεχώς.

Μπορούμε να δημιουργούμε εφαρμογές γρηγορότερα, να αυτοματοποιούμε διαδικασίες που πριν από λίγα χρόνια απαιτούσαν σημαντική ανάπτυξη και να συνδέουμε συστήματα με τρόπους που παλαιότερα θα ήταν οικονομικά απαγορευτικοί για μια μικρότερη επιχείρηση.

Αυτό όμως δημιουργεί και έναν νέο κίνδυνο.

Επειδή μπορούμε να κατασκευάσουμε κάτι, θεωρούμε ότι πρέπει και να το κατασκευάσουμε.

Δεν ισχύει.

Μερικές από τις καλύτερες τεχνολογικές αποφάσεις που μπορεί να πάρει μια επιχείρηση είναι να καταργήσει ένα σύστημα, να απλοποιήσει μια διαδικασία ή να σταματήσει να συλλέγει πληροφορίες που κανείς δεν χρησιμοποιεί.

Η ωριμότητα στην τεχνολογία δεν μετριέται από τον αριθμό των εργαλείων που διαθέτει μια εταιρεία.

Μετριέται από το πόσο απλά και αποτελεσματικά λειτουργεί.

Από τον ψηφιακό στον επιχειρησιακό μετασχηματισμό

Ίσως τελικά ο όρος «ψηφιακός μετασχηματισμός» να μας οδηγεί σε λάθος αφετηρία.

Βάζει στο επίκεντρο το «ψηφιακό».

Ενώ στο επίκεντρο θα έπρεπε να βρίσκεται ο «μετασχηματισμός».

Η τεχνολογία είναι ένας εξαιρετικά ισχυρός επιταχυντής.

Μπορεί να κάνει μια καλή διαδικασία πολύ καλύτερη.

Μπορεί όμως να κάνει και μια κακή διαδικασία απλώς πιο γρήγορη.

Για αυτό, πριν μια επιχείρηση αναρωτηθεί ποιο θα είναι το επόμενο λογισμικό που θα αγοράσει, ίσως πρέπει να κάνει ένα βήμα πίσω και να αναρωτηθεί:

Αν ξεκινούσαμε σήμερα αυτή τη λειτουργία από το μηδέν, θα τη σχεδιάζαμε πραγματικά έτσι;

Αν η απάντηση είναι όχι, τότε το πρώτο βήμα του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι η τεχνολογία.

Είναι ο επανασχεδιασμός.

Και μόνο όταν ξέρουμε πώς θέλουμε πραγματικά να λειτουργεί μια επιχείρηση, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία για αυτό που κάνει καλύτερα:

να μετατρέψει έναν καλύτερο τρόπο λειτουργίας σε ένα σύστημα που μπορεί να επαναληφθεί, να μετρηθεί και να κλιμακωθεί.

ψηφιακός μετασχηματισμός ψηφιακός μετασχηματισμός ψηφιακός μετασχηματισμός